Что делать, если не получается отдать кредит? Как отличить мошенничество от обычной услуги? Сложно ли взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб, и о каких суммах идет речь?

Постоянный автор нашего проекта Дарья Ждан поговорила с Дианой Сорк, московским адвокатом и правозащитницей, и узнала ответы на эти и другие вопросы из области потребительского права. Кроме того, Диана Сорк рассказала, с какими проблемами россияне чаще всего идут к юристу и как поступать, чтобы не дать себя обмануть. Делимся с вами самым главным.

О кредитах и долгах

Вы занимаетесь правозащитной деятельностью в области потребительского права. С чем в своей практике вы сталкиваетесь чаще всего?

Самые распространенные случаи – это кредиты. Человек взял один кредит, потом второй, потом десять – и не может их отдать. Или человек купил товар в кредит, а теперь не знает, как расплатиться. Многие приобретают кредитные карты, по ним набегают проценты, и владельцы понимают, что не понимают, что им делать дальше.

Что нужно делать, если человек попал в такую ситуацию?

Я скажу, что не нужно делать, – прятаться.

Самая большая проблема возникает, когда человек стесняется рассказать о своей проблеме родственникам, знакомым, друзьям. У него возникают проблемы с кредитом и он, вместо того, чтобы искать помощи, берет второй кредит, третий. Кредитов становится все больше и больше. Появляются коллекторы. Человек начинает прятаться: не отвечает на звонки, не выходит на связь с родными и думает, что если его никто не найдет, то проблема сама по себе решится. Но так не бывает.

Я до сих пор общаюсь с одним клиентом, который заложил квартиру своей матери, чтобы вернуть кредит. Когда возникли проблемы, матери он о них не рассказал. Пошел в суд, но было уже слишком поздно. Приставы отобрали жилье. Мать узнала обо всем, только когда они пришли описывать квартиру.

Что делать, если понимаешь, что никак не можешь отдать долг?

Есть два варианта, первый – это дождаться пока кредиторы подадут в суд, стать невыездным и значительную часть своей жизни отдавать половину своего дохода в уплату долгов. Второй вариант – стать банкротом.

О мошенничестве

С какими случаями мошенничества вы чаще всего сталкиваетесь в вашей практике?

Самое распространенное сегодня – мошенничество в интернете. Человек пытается воспользоваться банковской картой и выходит не на страницу банка, а на фальшивый сайт. Или просто передает свои личные данные посторонним. Например, получив смс о выигрыше в лотерею. Люди на радостях сообщают злоумышленникам все: данные своих банковских карт, пароли, паспортные данные.

Моя бывшая однокурсница попала в похожую историю. Она зашла на страницу банка, которая впоследствии оказалась ненастоящей, хотела совершить операцию, но выскочило сообщение об ошибке. Ей сразу перезвонили и сказали, что у ее банка проблемы с сайтом, но они могут провести эту операцию вручную, и попросили данные ее карты. У женщины высшее юридическое образование, но она даже не заподозрила, что это обман, и потеряла около 80 000 рублей.

Реально ли в подобной ситуации вернуть деньги?

Моя однокурсница пыталась судиться, но из этого ничего вышло: она сама нарушила правила банка о том, что нельзя передавать никому данные карты и говорить пин-код. Это ее вина. Если мошенников поймают и операцию отследят, то она будет признана потерпевшей по уголовному делу, и тогда есть шанс вернуть деньги, но он минимальный.

У меня есть еще одна знакомая, пострадавшая от мошенников: с ее счета в другом городе через банкомат сняли деньги. И вот тут людей поймали и деньги вернули, так как рядом с банкоматом находились камеры, которые засняли злоумышленников. Было очевидно, что это не она снимала деньги, к тому же карта была при ней и она ее никому не передавала, и в этот день была совершенно в другом месте. Банк вернул ей деньги.

Еще одна распространенная схема мошенничества основана на том, что мы привыкли, что в банках рядом с банкоматами стоят сотрудники и помогают посетителям. Иногда это никакие не сотрудники, а мошенники в ожидании пожилых людей, которым нужна помощь. «Помогая» им, мошенники на самом деле просто пытаются выяснить данные карты человека, чтобы потом списать с нее деньги.

Один мой знакомый женат на итальянке, они живут во Франции. Однажды его жена приехала в Россию, и она была в настоящем шоке, когда увидела, что в наших банках нет никакой приватности. Люди в очереди стоят друг за другом, и все видят и слышат, о чем говорят с сотрудниками другие посетители. Только недавно появилась хоть какая-то возможность вести приватный разговор, – и то не везде. А так любой может просто сесть рядом с окошком и записывать чужие данные.

Есть еще одна большая проблема в России – навязанные услуги. Часто людям навязывают ненужные страховки. Например, недавно моя подруга страховала автомобиль. Ей назвали сумму в 130 000 рублей. Потом она убрала из страховки покрытие ущерба при аварии, оставила только угон, сумма снизилась до 35 000 рублей. Ей не нужно было покрытие ущерба, так как у нее большой стаж вождения и она ездит безаварийно, а автомобиль у нее хранится на подземной стоянке. Мелкий ущерб вроде царапин укладывается в сумму франшизы, страховая его итак ей не покроет, в любом случае придется за него платить самой. В итоге она сэкономила 100 000 рублей.

Есть ли возможность доказать, что ты не подписывал соглашение о предоставлении тебе конкретной услуги или что эта услуга тебе навязана?

Иногда да, иногда нет. Мы все взрослые люди и сами виноваты, если не читаем то, что подписываем. Факт, что услуга была навязана, можно доказать только в случаях, когда у человека не было альтернативы: ему предложили один вариант – подписать договор только на таких условиях (так, например, было в истории с одной школьной столовой в Омске: https://www.currenttime.tv/a/29260871.html – прим. ред.). Но сейчас это бывает крайне редко.

Чтобы снизить риск подобных случаев в страховании ввели «период охлаждения»: человеку после подписания договора дается 14 календарных дней, в течение которых он может отказаться от страховки и вернуть деньги. Имейте в виду, что такая возможность есть у каждого.

В вашей практике были случаи, когда удалось доказать, что услуга навязана?

Да, были такие случаи. Большая их часть пришлась на времена, когда только-только ввели комиссии за обслуживание счета. Людям навязывали эти платы, и они не имели возможности выбирать. Например, брали кредиты и вынуждены были возвращать их через банк. Они и так платили за обслуживание кредита, а их вынуждали платить еще и за обслуживание счета, причем довольно существенные деньги. Много подобных ситуаций удалось оспорить.

О финансовой грамотности

Какие ошибки совершают жертвы мошенничества? О чем люди чаще всего забывают?

Обычно забывают читать то, что подписывают. Потом оказывается, что вместо депозитного договора подписали договор страхования жизни, причем на условиях, которые не выгодны.

Многие люди просто не понимают, что именно написано в договорах. Они видят там термины, которых не знают, а потом приходят и рассказывают, что с ними на отдыхе случился страховой случай, а деньги не выплатили. И мы уже вместе обнаруживаем, что в договоре — франшиза, а люди просто не знают, что это.

Такое очень часто бывает, особенно с туристическими страховками. Некоторые открывают счета в банках, потому что к карте прилагается страховка для путешествий. А когда едут в отпуск, у них случается страховой случай и выясняется, что именно его эта страховка не покрывает. Люди даже не смотрят, что они покупают.

То есть основная наша проблема в том, что люди не читают договоры. А как вы думаете, общая юридическая грамотность сейчас в России выше, чем, например, 10 лет назад?

Да, конечно, это небо и земля. Слово «кредит» уже не является чем-то непонятным, как и «страховка», например. Но и банки стали другие. Если раньше типичный договор занимал две страницы, то теперь он может составлять 25 страниц, потому что банки тоже хотят все прописать.

В страховых договорах сейчас часто указывают, что правила страхования можно посмотреть на сайте банка, и клиент, подписывая его, подписывает и согласие, что он с этими правилами на сайте ознакомился. Многие конечно ничего на сайте не смотрят, плюс есть люди, которые интернетом вообще не владеют, не знают, что это такое, или не умеют пользоваться. Люди начинают читать эти правила, только когда происходит страховой случай.

Можно же попросить банк эти правила распечатать?

Конечно. Любые документы можно затребовать у банка, например, попросить, чтобы договор прислали заранее, за несколько дней до подписания.

Проблема тут в другом: люди не готовы к тому, чтобы все тщательно проверять. Они приходят в банк за деньгами. Их интересует, одобрят ли им кредит или нет. Не так много у нас людей, которые станут реально выбирать кредитный продукт. По-хорошему, это нужно делать, например, обращаться к финансовому консультанту, который посоветует подходящий для каждой конкретной ситуации вариант.

Такого навыка у наших граждан еще нет. Если мы привыкли, что в определенных ситуациях надо бежать к юристу, то относительно финансовых консультантов эта практика не распространена. Есть, конечно, обеспеченные люди, которые пользуются подобными услугами, например, обращаются к налоговым консультантам, чтобы минимизировать налоги, чтобы вовремя подать документы или сделать налоговый вычет. Кстати, многие у нас делают налоговые вычеты. И в регионах чуть ли не чаще, чем в Москве. Вычет можно сделать не только при покупке недвижимости, но и, например, получить его за лечение, обучение в университете и многое другое.

О судах

Куда обращаться, если банк нарушил условия договора или просто случилась конфликтная ситуация? В суд?

Для начала, лучше всего прийти в компанию с претензией. Если это не сработает, можно и в суд, но тоже не всегда.

Идти в суд невыгодно в двух случаях: когда требование не обосновано и когда это экономически нецелесообразно. То есть нарушены права, например, на 10 рублей, а для того, чтобы пойти в суд, нужно заплатить 50.

Нужно всегда понимать, что вы сможете получить, обратившись в суд. Пример: человек купил обувь за 5 500 рублей, и она оказалась некачественной. Он пришел в магазин с жалобой, и ему показалось, что с ним как-то не так поговорили. В ответ на жалобу магазин написал, что готов поменять обувь или вернуть деньги, но человек посчитал себя обиженным и пошел в суд. В итоге: 5 500 рублей за обувь, плюс 27 000 рублей за услуги юристов, а суд присудил компенсацию — 5 500 рублей за обувь и 3 500 рублей за юридические услуги. Разве это имеет смысл? При этом человек потратил свое время, время другой стороны и суда. Никакой реальной компенсации вреда не получилось, в том числе морального.

О моральном ущербе

К вопросу о компенсации морального вреда. Насколько частым является такое требование?

Требование очень распространенное. Люди хотят получить компенсацию, но, к сожалению, у нас в России в таких ситуациях пока присуждают очень маленькие суммы. Я думаю, в течение ближайших 3-4 лет эта практика изменится.

В каких случаях реально получить компенсацию морального вреда?

Во всех, когда нарушены права человека, права потребителя и когда нарушены неимущественные права. Например, если банк сделал что-то не то в отношении клиента, у него есть смысл требовать моральную компенсацию.

Вы сказали, что суммы моральных компенсаций очень маленькие. Какую сумму реально получить?

Зависит от ситуации. Максимальные компенсации выплачивают за случаи, повлекшие за собой вред здоровью или даже смерть. Это примерно 300 000 — 400 000 рублей. Не очень много, если учесть, о каких последствиях идет речь.

За нарушение прав в банке можно получить от 5 000 до 15 000 рублей. Можно и меньше. Конечно, есть еще и другие компенсации (например, штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя или неустойка за просрочку исполнения обязательств перед потребителем), но это другие выплаты, а компенсация морального вреда пока еще крайне незначительна.

Я считаю, что нарушение прав потребителя должно компенсироваться таким образом, чтобы для организации это было существенно, чтобы они понимали, что нарушать права клиентов им же дороже. Например, когда с предприятий стали брать штраф по 700 000 — 800 000 рублей за неофициальное трудоустройство мигрантов, эта практика исчезла. Это и для людей хорошо, и для государства, и для организаций.

Можно ли адекватно оценить сумму предполагаемой моральной компенсации?

Никаких четких критериев оценки морального вреда на самом деле не существует. Компенсация рассчитывается судом исходя из личности того, кто пострадал. Есть классический американский пример на эту тему.

У двух американок в авариях погибли мужья. В обоих случаях авария произошла по вине автомобильной компании. Одной женщине присудили 500 000 долларов морального вреда, а другой 3 000 000 долларов. Суд объяснил это так: первой женщине 23 года, она молода, у нее вся жизнь впереди, и несмотря на трагедию, она может жить дальше, сама зарабатывать. А второй женщине 68 лет, у нее никого не осталось. Она, скорее всего, будет всю оставшуюся жизнь одна, муж был ее единственным кормильцем. Ей дают намного больше денег, чтобы она могла обеспечить себя. Применительно к нашей, российской, ситуации все это тоже работает, только речь идет о других суммах.

Изменится ли в ближайшем будущем ситуация с компенсацией морального вреда?

Я надеюсь, в ближайшие годы изменится и судебная практика, и суммы компенсаций. Это случится, когда суды начнут воспринимать требования о выплате компенсации морального вреда не как желание истца обогатиться, получить «легкие деньги», а как способ наказать нарушителя. И когда они станут учитывать нравственные и физические страдания человека, воспринимать их как что-то неправильное.

Например, когда человек приезжает из испорченного отпуска, очевидно, что он пострадал. У него этот отпуск раз в год, и он испорчен. Это надо компенсировать. И сумма должна быть ощутимой. Человек не может поехать еще в один отпуск, у него нет на это ни денег, ни времени. Но у него есть выходные, в которые он может слетать в Париж. И эта сумма, на которую он сможет слетать на выходные в Париж, должна быть его моральной компенсацией. Вот когда наши суды начнут такими категориями мыслить, тогда что-то изменится.

Есть, конечно, убытки, которые нельзя посчитать в деньгах. Например, когда человек чувствует себя униженным. Как посчитать унижение? Сколько стоит мое унижение, например? Если мы не можем подсчитать его для пострадавшего, то давайте сделаем так, чтобы эта сумма была хотя бы ощутимой для виновника. Сумма должна быть такой, чтобы компания поняла, что унижать людей нехорошо.

Что вы посоветуете нашим читателям, чтобы в будущем избежать неприятностей?

Повышать свою финансовую грамотность. И не только свою, – но и своих детей, это очень важно. Дети – самая восприимчивая категория. Если их научить действовать правильно в раннем возрасте, то они и во взрослом будут так поступать. Если их научить выбирать товары и услуги, они вырастут и будут делать это с умом.

Мы никуда не денемся ни от интернета, ни от онлайн-услуг. Главное, чтобы люди понимали, где какие подводные камни, и могли правильно сделать выбор. Например, самостоятельно подсчитать проценты и решить, где выгодно брать кредит, а где нет. Сейчас люди, даже пользуясь кредитными картами, не понимают, что такое расчетный день. Им говорят: «100 дней можешь пользоваться деньгами без процентов». Это понимают буквально, не обращая внимания ни на какие даты и данные в договоре.

Нам всем надо учиться противостоять рекламе. У меня есть племянник, он заговорил довольно поздно, почти в четыре года, и заговорил сразу рекламными слоганами. Реклама вокруг нас, и она на нас очень влияет.

В начале 2000-х было много попыток через Федеральную антимонопольную службу признать какие-то рекламные акции неправомерными. Может быть, вы помните, была такая реклама: «О чем думает женщина на работе». Женские организации очень сильно возмущались по поводу нее, и журналисты их не поддержали. А зря. Подобная реклама на самом деле сильно влияет на людей, прививает им ненужные стереотипы. Когда человеку каждый день вбивают в голову, что женщина на работе думает только о стиральном порошке или о детях, пошли ли они в школу, в какой-то момент возникает мысль: «зачем брать женщину на работу, если она думает совсем не о ней»? А это ведет к большим последствиям.

Применительно к нашей теме: сейчас вокруг нас очень много рекламы микрозаймов и всевозможных кредитов. Люди постоянно ее видят. Очень важно уметь фильтровать этот поток информации, учиться критически его осмыслять. Иначе можно потеряться и сделать глупость – например, взять ненужный кредит на очередной телефон или свадьбу.

Беседовала Дарья Ждан

, , , ,